學(xué)霸快遞員 353 接管市公司(3)

另一方面，服務(wù)質(zhì)量的提升也未必就會(huì)導(dǎo)致管理成本的上升。

齊年在縣城網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候就曾做過多種嘗試，而且探索出一條完全可以實(shí)踐的路子來。當(dāng)然，他這些方法在業(yè)界還是有些反對(duì)聲音的。用網(wǎng)紅、美色的形式提升管理效能，這簡(jiǎn)直是不務(wù)正業(yè)。

我們快遞雖然是服務(wù)業(yè)，可我們是正規(guī)的服務(wù)業(yè)啊！

什么叫正規(guī)的服務(wù)業(yè)？我們有不正規(guī)嗎？

這些聲音讓齊年十分郁悶。

這就像車展一樣，你給每輛車配一個(gè)車模就不正規(guī)了？

齊年無非是給自己的快遞服務(wù)配了“車模”而已嘛。你開心、我開心、大家開心、“車模”也開心啊。這有什么不開心的？

當(dāng)然，這些噪音只是平添煩惱，并不足以對(duì)齊年的工作造成實(shí)質(zhì)影響。

齊年繼續(xù)花精力解決服務(wù)質(zhì)量的問題。

服務(wù)質(zhì)量的主要維度是時(shí)效、投訴率與信息。時(shí)效包括次達(dá)、隔達(dá)的完成率、正確率、及時(shí)攬收完成率、派件超時(shí)率。投訴率包括物流差評(píng)率、服務(wù)評(píng)分、退款率、虛假簽收投訴率、投訴完結(jié)率、申訴率等。信息包括完整、及時(shí)、準(zhǔn)確三部分。

這是行業(yè)提出的服務(wù)質(zhì)量的訴求，但是齊年覺得這里面有很多內(nèi)容是可以再思考的。

舉例而言，投訴率如何統(tǒng)計(jì)？就是依據(jù)各家公司客服接到的以投訴為目的進(jìn)行的投訴案件。出現(xiàn)一次算一件。但在客戶投訴之前，網(wǎng)點(diǎn)和快遞員可以做出許多工作去阻止客戶的投訴。投訴這件事最終并沒有體現(xiàn)在系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)之中，，但是問題卻依然存在。

當(dāng)然也有人，既然網(wǎng)點(diǎn)和快遞員做了工作去安撫客戶的緒了，是不是也算服務(wù)質(zhì)量提升了呢？是的。當(dāng)然算。但投訴的問題沒有解決，下一回還是得需要網(wǎng)點(diǎn)和快遞員去安撫。這樣下來，成本又提高了。

所以解決投訴的問題才是關(guān)鍵，也是降本增效的關(guān)鍵。

齊年決定一方面依據(jù)行業(yè)的規(guī)范去解決公司排名的問題，因?yàn)檫@是B端客戶關(guān)心的。另一方面真正去解決服務(wù)質(zhì)量的問題，因?yàn)檫@是快遞公司真正關(guān)心的。

與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的因素有很多，但前提首先是要有服務(wù)意識(shí)。

這是齊年一再?gòu)?qiáng)調(diào)的，他從寸島上開始干快遞開始，就一直在提服務(wù)意識(shí)。他和陶進(jìn)是首先踐行服務(wù)意識(shí)的，從第一件快遞就開始這樣實(shí)施。而田雙雙將這樣的服務(wù)意識(shí)發(fā)揚(yáng)光大。甚至于在做海鮮、做便利店、做電商、做培訓(xùn)這些業(yè)務(wù)時(shí)，田雙雙也一直在加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)上下功夫。

在網(wǎng)點(diǎn)、在縣公司時(shí)，齊年也無不是在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，而且取得的成效也是顯而易見的。

和田宏在尺縣的價(jià)格戰(zhàn)中，表面上看是價(jià)格戰(zhàn)，其實(shí)是服務(wù)質(zhì)量之戰(zhàn)。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)捷音快遞的價(jià)格雖然低，但是服務(wù)質(zhì)量和迅電快遞有差距時(shí)，他會(huì)衡量取舍。而當(dāng)迅電快遞的價(jià)格和捷音快遞一樣的時(shí)候，客戶自然是毫不猶豫地選擇了迅電。這就是田宏敗走尺縣的真正原因。

捷音快遞之所以在和訊電快遞的初期競(jìng)爭(zhēng)中取得了不錯(cuò)的成績(jī)，也是因?yàn)樵诔杀旧舷铝怂拦Ψ颍墙菀艨爝f似乎還沒有真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的關(guān)建作用。這是齊年準(zhǔn)備與捷音快遞在仞市市場(chǎng)決一死戰(zhàn)的戰(zhàn)略核武器。

市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于仞縣所在的派件為主的區(qū)域而言，似乎關(guān)聯(lián)度不大。但齊年認(rèn)為這是一家公司的所有職能里唯一不可缺的部分。一家公司財(cái)務(wù)力量薄弱一點(diǎn)兒沒關(guān)系，人力資源力量薄弱一點(diǎn)兒沒關(guān)系，可市場(chǎng)營(yíng)銷力量是不能忽視的。而快遞公司恰恰對(duì)此不重視，而且是極為不重視。

這和快遞公司的業(yè)態(tài)有關(guān)系。快遞公司始終認(rèn)為自己的大客戶是電商平臺(tái)，而不是平臺(tái)上的商家。所以只需要公司的高管和電商平臺(tái)的高管搞好關(guān)系，市場(chǎng)營(yíng)銷工作就算是完成了。至于市場(chǎng)部，只是一幫工作人員而已。

試問“訊捷系”快遞公司的品牌知名度和市場(chǎng)實(shí)力和可口可樂比如何？和寶馬比如何？和瑪仕比如何？和IBM比如何？和摩根斯坦利比如何？他們尚且需要市場(chǎng)營(yíng)銷，難道市值和銷售收入幾百億的快遞公司不需要市場(chǎng)營(yíng)銷？

區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅只是搶單、維護(hù)客戶關(guān)系這么簡(jiǎn)單，而是在基于市場(chǎng)營(yíng)銷體系的前提下，將客戶變?yōu)樽约旱暮献骰锇椤＿@樣的合作伙伴關(guān)系，不受市場(chǎng)波動(dòng)影響，不受價(jià)格戰(zhàn)影響。這才是一種良的市場(chǎng)營(yíng)銷所達(dá)成的效果。

齊年重組了市場(chǎng)部，還是讓陶思婭牽頭，讓她提出一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷的方案和銷售提成的方案來。

陶思婭提的方案比齊年預(yù)期的想法更加豐富和具體。

“思婭姐，你提的這個(gè)方案確實(shí)不錯(cuò)。你果然是個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷專家。”齊年由衷地恭維道。

“我可沒有這個(gè)水平。這是我們市場(chǎng)部群策群力的結(jié)果。”

做市場(chǎng)的人一定不能娘，而是要狼。陶思婭不是男人，但是做起市場(chǎng)來比男人還男人，從娘瞬間變成驕狼。這就是職業(yè)素養(yǎng)。

陶思婭向齊年介紹的銷售人員的分成方案非常激進(jìn)。每一件公司能賺到的利潤(rùn)，銷售人員可以獲得50的提成。也就是把銷售人員變成公司的合伙人。銷售人員會(huì)不會(huì)噬血一般地拼命？

當(dāng)然，這樣激進(jìn)的銷售人員提成計(jì)劃有可能會(huì)導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果——變節(jié)。所以這是市場(chǎng)營(yíng)銷體系需要保障的。客戶一旦進(jìn)來，就不會(huì)再是某一個(gè)饒客戶，而是迅電的客戶。這個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷體系和售后保障體系結(jié)合起來，始終讓客戶始終有份認(rèn)同福這就是企業(yè)文化需要做的。只是迅電的企業(yè)文化沒有那么強(qiáng)而已。

所以進(jìn)展到目前的階段，和捷音快遞比，齊年的迅電快遞在成本管控上處于弱勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量勝出、市場(chǎng)營(yíng)銷勝出。價(jià)格戰(zhàn)依然跟著一起打，但是卻把客戶一個(gè)一個(gè)地拉到了麾下。也就是把客戶從價(jià)格戰(zhàn)的陣地上拉走了，讓價(jià)格戰(zhàn)打下來卻發(fā)現(xiàn)沒有戰(zhàn)利品。

這樣的釜底抽薪的策略也被捷音快遞看出來了。但是接下來，捷音快遞卻做出了一系列令齊年瞠目結(jié)舌的舉動(dòng)。這一系列舉動(dòng)磨滅了捷音快遞所做出的所有成績(jī)。所謂一失足成千古恨。