重生之激蕩年華 第274章 公關(guān)危機的處理模板

陳年真的沒數(shù)。

我們會有一個誤會，老覺得領(lǐng)導(dǎo)者一句話就可以搞定所有問題。稍微理性的想一想你都會覺得不靠譜。

如果這樣可行，那作為領(lǐng)導(dǎo)者也太簡單了，皇上喊一句，全國都安居樂業(yè)了。

這中間有一個執(zhí)行力的問題，實際上陳年對于產(chǎn)品的工藝是有過重視的，只是沒那么重視，重視的方法也不對，整個公司側(cè)重于營銷過后，又必然出于成本的考慮限制供貨商，最后質(zhì)量問題就出來了。

雖然這家公司在2011年才爆炸，但是在2010年最火的這個夏天，它的口碑同樣不好，只不過市場的熱鬧掩蓋了問題。

溫曉光面對鏡頭提出這樣的倡議，不可謂不狠。

在互聯(lián)網(wǎng)的流量時代，領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力會直接影響到企業(yè)的生死存亡，除了馬畫藤。

記者提問：這次事件會不會影響到明天的新產(chǎn)品發(fā)布？

溫曉光直接回答：不會。我知道有很多用戶已經(jīng)等了很久了，我們得為他們負(fù)責(zé)，他們沒有犯任何錯，為什么要承擔(dān)這份失望？

部分新聞網(wǎng)站在文字直播這一次的這么大的輿論事件，一兩分鐘的簡短視頻也在被放出。

他們愿意這么做，因為溫曉光的長相會給他們帶來他們想要的一切，、回復(fù)……什么都有。

場外已經(jīng)在躁動了。

相比于他的回應(yīng)，人們更關(guān)注到他的外在，帥一點就罷了，為什么這么年輕？

女性觀眾尤為熱烈，空間、微博，開始出現(xiàn)他的照片，不少人驚呼，天吶！原來優(yōu)客的老板長這樣子？

而在公司內(nèi)部，一切還在繼續(xù)，溫曉曉小心的開門進來，挪到幾位熟人旁邊。

“怎么樣了？”她小聲的和最邊上的任知婕交流。

任知婕帶著些微緊張，“進行中。”

記者又在提問：您剛剛說愿意賠償，是不是意味著優(yōu)客承認(rèn)了產(chǎn)品確實有問題？

這是最令他們害怕的一個邏輯。

溫曉光抿了抿嘴唇回道：“這個問題要從兩個角度來考慮。一方面數(shù)萬件的衣服一點兒瑕疵都沒有，我吹這個牛皮，你們會信嗎？”

‘赫赫赫’，現(xiàn)場傳來會心的小聲，吹牛皮……這個用語在公開對話中，還真的比較少。

“所以你如果一定要找出一件有問題的，是會有的。另外一方面，優(yōu)客對于產(chǎn)品質(zhì)量的要求和把控是很嚴(yán)的，因為口碑是我們的生存線，我們會繼續(xù)甚至更嚴(yán)。在我的心里，優(yōu)客是最好的，但我從未認(rèn)為優(yōu)客是完美的，一旦我認(rèn)為我們哪兒哪兒都完美，其實大問題就來了。”

記者們好多人笑了起來，溫曉光能透過他們的表情觀察到自己的回答是否令大部分人感到滿意。

隨后又換人提問，這個問題同樣尖銳，她說：您很少接受這種形式的媒體面對面采訪，而這一次在短短幾個小時之內(nèi)做出這樣的選擇，是不是說，這一次的問題非常嚴(yán)重？您個人對于凡客的這個行為又怎么看？

“嚴(yán)重？沒有沒有，我們的態(tài)度很明確，質(zhì)量問題既然被提起那就大家一起接受監(jiān)督，這是應(yīng)該的，也是顧客想要的。”

溫曉光甚至還笑了一下，“至于說為什么我要出來，其實是被逼的。鏡頭對準(zhǔn)一下這邊站著的一排人，都是公司的核心人員，他們覺得說，這種情況必須要我出來說兩句，所以我就被犧牲了。”

哈哈哈！

誰都沒有想到這樣的答案，笑聲突然而起，不絕于耳。

對于溫曉光來說，當(dāng)然不能承認(rèn)嚴(yán)重了，那不就是心虛嗎？

旁邊一眾人全都低下頭，基本都微微閉著嘴巴暗笑，配上一張圖：全員惡人。

這家伙，說起謊話來臉不紅心不跳，還能跟你說說笑。

還有一半問題。

溫曉光繼續(xù)回答，“至于我個人怎么看待這個問題，我覺得相互舉報是監(jiān)督機制組成的一部分，國家法律也是允許的，只要不是惡意、捏造事實的舉報就沒有問題。所以……我們也會舉報凡客的，這在法律允許范圍內(nèi)，同時對于改善服務(wù)，也是有好處的。”

眾人皆嘩，這家伙的應(yīng)對手段也忒有意思了一些。

“我想顧客不會覺得說只允許他們舉報我們，不允許我們舉報他們，這不是雙重標(biāo)準(zhǔn)么？但我也在此強調(diào)，優(yōu)客絕不會虛假舉報，我們會收集證據(jù)，如果有凡客的用戶覺得自己的訴求得不到伸張，非常歡迎聯(lián)系優(yōu)客公關(guān)部。”

他笑了起來，有些賤，“我這個人就這個性格，借用電影臺詞，出來混，有錯就要認(rèn)，挨打要立正，同時呢，有力的回?fù)粢彩潜匾摹！?p/> 個性形象和魅力在互聯(lián)網(wǎng)時代下會拯救一家公司，這是不爭的事實。

也許溫曉光的處理手段，沒有神來之筆，但他的表現(xiàn)的確讓人耳目一新。

于是就有女記者提問：您第一次露面，許多人都不了解，可以簡要的介紹一下自己嗎？

這是個女記者，很年輕。

溫曉光揉鼻子笑了笑，“你想了解我什么？”

哎？氣氛突然曖昧怪異了起來。

一下子滿堂哄笑。

那姑娘也不好意思捂起了嘴。

溫曉光暢談而笑，其實他也是下意識反應(yīng)，開始解釋：“不好意思，開個玩笑。因為我個人的身份最為重要的是此次事件的第一負(fù)責(zé)人，其他的沒什么重要，所以不知道從何說起。不好意思，不好意思，再次跟你道歉。”

女記者害羞的笑著說：“沒事，沒事。因為我聽說，您本人非常年輕。”

“那我還是回答一下這位女士的問題。我叫溫曉光，是優(yōu)客良品的創(chuàng)始人，我沒有顯赫的背景，事實上我父母雙亡，在我初中的時候，我是由我姐姐帶大的，這幾年不是流行草根文化么，我真的是草根，沒有高明的商業(yè)技巧，只是一個樸實的理念，那就是為我的客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的消費體驗。”

“至于年輕不年輕的問題，從一些意義上來說，我是很年輕，只有19歲……”

說到這里所有記者奮筆疾書，什么意思？十九歲掌握一家銷售額達(dá)數(shù)億的企業(yè)，這得是多大的新聞？

“……但我們的團隊還是很成熟的，他們今天也都在，因為有他們優(yōu)客才能從不規(guī)范走向規(guī)范。”

尤其是鏡頭掃到黎文博，媽的，他鬢角的白頭發(fā)在這個時候簡直是最好的映襯。

“另外，我還是中海大學(xué)一名大一學(xué)生，學(xué)習(xí)的是商業(yè)部分的內(nèi)容，”

到此為止，其實是整個發(fā)布會的高潮，

沒人管什么這質(zhì)量、那質(zhì)量，所有的焦點一下子轉(zhuǎn)到了溫曉光個人的頭上。

后來的問題就有些奇怪了。

比如他們會問：你如何掌控這家公司？

你為什么會在這個年紀(jì)就創(chuàng)業(yè)？

你的逆襲經(jīng)歷是怎樣的？

甚至還有，你單身嗎？

風(fēng)向不對，溫曉光結(jié)束了這一次發(fā)布會，半個小時候后優(yōu)客正式在官網(wǎng)給出針對此次事件的回應(yīng)。

第一、向受到影響的顧客道歉。

第二、愿意賠償且公布了賠償方案，給出聯(lián)系方式，希望他們盡快和公司取得聯(lián)系。

第三、希望質(zhì)檢總局對兩家公司的產(chǎn)品進行統(tǒng)一的抽查和監(jiān)督，由官方機構(gòu)向公眾發(fā)布結(jié)果，回應(yīng)消費者的合理訴求。

第四、認(rèn)可相互舉報的監(jiān)督機制，感謝凡客的監(jiān)督，認(rèn)同這樣的方式有利于顧客、用戶和企業(yè)，并會在嚴(yán)格遵守法律基礎(chǔ)的情況下，在接受各方公正的監(jiān)督下，合情合理合法對凡客不規(guī)范的地方進行舉報。

第五、希望和凡客一起努力，共同做大這樣一個市場，避免進入惡性的、不健康的競爭。

第六、感謝支持，我們將繼續(xù)努力。

完整的一份回應(yīng)公告里，邏輯非常清楚，首先是歉意、隨后是負(fù)責(zé)任，接著著眼于整個行業(yè)給出解決辦法，第四點是回?fù)簦谖妩c搶占道德制高點，第六點例行結(jié)尾。

這樣一個公關(guān)危機的處理方式，簡直就是模板。

再由溫曉光本人的外貌和年齡加持，爆炸性的新聞在一個晚上就席卷整個網(wǎng)絡(luò)，

他個人在鏡頭前的自信、沉穩(wěn)以及幽默更是為他帶來了大量的好評及理解。

勇敢承認(rèn)錯誤、承擔(dān)責(zé)任的正能量形象甚至為他帶來了官方媒體的一致肯定，因為他處理危機，不靠惡意攻擊對手、不靠引導(dǎo)輿論，形象正面到簡直可以靠攏社會主義核心價值觀。

什么叫企業(yè)擔(dān)當(dāng)和責(zé)任？

一個19歲的孩子給所有人作了一個榜樣。

而在此時的凡客……

卻很安靜。

說實在話，他們的手段很刁鉆，百分之80的情況下，企業(yè)都會在驟然而起的輿論批評中大受損失。

但誰也沒想到，對手處理的如此漂亮。

陳年瞇著小眼睛，臉部的肌肉緊繃，“現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦？”

所有的高管都在。

“首先我們要挽回輿論對我們的不利傾向。”

因為這個事干的不光彩，人家明天辦喜事，你前一個晚上去潑糞，完了還賤自己一身屎，說出來是要人笑掉大牙的。

“所以我認(rèn)為我們要順著優(yōu)客對于‘舉報監(jiān)督’的看法去做。”

人家都說支持舉報，對顧客有好處，他們是騎虎難下了。不接受舉報肯定是說不過去。

陳年覺得自己腦闊痛。

又有人提議，“我們還得自查，我們的產(chǎn)品門類更多，更加復(fù)雜，相比于優(yōu)客，管控起來難度更高，而且對方一開始就很注重在這方面下功夫。”

“我知道了！能不能不要長他人志氣滅自己威風(fēng)，說點我們可以取得優(yōu)勢的點？！不要一直這么被動好不好？！”

一時間，所有人噤若寒蟬。

“他這個人呢，裝逼比做生意重要……”這是溫曉光在給自己的團隊談話。

“陳年喜歡在公司內(nèi)部做‘毛式管理’，就是批評與自我批評，擺了高姿態(tài)，主動讓大家提意見，然后有些人就信以為真，真的提意見，可你想想他那個略為自卑的心態(tài)，根本是受不了這種指責(zé)的。”

“如果你們了解小心眼的人就知道，也許當(dāng)時他高姿態(tài)的輕拿輕放，但心里有了口惡氣不出，指不定哪天就拿出來搞你，所以批評完之后，事情就起了變化。”

已經(jīng)是晚上了，大家還都沒下班，這個晚上不好睡的。

雖說現(xiàn)在看來效果非常好，但不轉(zhuǎn)化為銷售額的贊美都是白嫖。

所以關(guān)鍵在明天。

但氣氛輕松了許多，任知婕也不像之前動不動就‘臥槽臥槽的了’。

溫曉光繼續(xù)說：“我早就說過，這個人表達(dá)自我的欲望超過了做生意的理智，你跟著這種領(lǐng)導(dǎo)干，你就會發(fā)現(xiàn)自己每天在和領(lǐng)導(dǎo)的缺點做斗爭，而不是和對手做斗爭。”

“你比如說，他做事情緒化，拍拍屁股做了決定，但是呢又不接受被指責(zé)，所以下屬背黑鍋，這能不出問題嗎？”

任知婕奇怪，“不是拍腦袋做決定嗎？為什么拍屁股？”

所有人都愣了一下，要不說搞藝術(shù)的腦回路就和一般人不一樣呢。

溫曉光張著嘴巴想想，“啊，對，一般是拍腦袋決定，但他不是沒腦袋嗎？”

“哈哈哈！”黎文博、付與萱都哈哈大笑起來。

這么一看，他就可以放心了。

全員回去睡一覺，明天必須精神飽滿。

而且溫曉光忘了一件事，今天他讓何雅婷回家做飯來著，可惜下午實在走不開。

因為他掀起的輿論狂潮有些夸張，一波接一波的，也抽不開身。

回到家已經(jīng)九點多了，何雅婷一個電話也沒打過來催。

開門的時候，屋里亮堂堂，他有些心虛，于是小心翼翼的進來，右手邊看確實有一桌子的好菜，往左手邊看，何雅婷掙彎曲著腿，在沙發(fā)上睡著了。

溫曉光釋出一個暖暖的笑意，被人等待是一件幸福的事。

脫下外套后，他走過去蹲下，何雅婷睡著的時候眼睛閉不完整，有一絲絲縫隙，他覺得很有趣，寵溺的摸了摸她的頭發(fā)，在額頭上親了一口，然后抱起她去臥室。

雖然屋里暖和，但也不能這么睡。

溫曉光盡量小心，不去吵醒她，緩緩放下想要起身直腰的時候，一下子給人拉住了領(lǐng)帶。

何雅婷睜著惺忪的睡眼。

“你醒了？”

“嗯”睡醒時刻的笑容多有嫵媚，她手上用勁把他拉的趴在她身才作罷，再接著直接把被子掀起來蓋住兩人……

“……我洗干凈了。”

（人在泰國了……同伴在玩，我在碼字，你們還能忍著不哭？）