大國重工 第六百九十三章 售后服務(wù)中心

田興與馮嘯辰談完這些事情便離開了，他專門跑這一趟，就是為了得到馮嘯辰的一個承諾。事實(shí)上，他也并沒有把希望都寄托在馮嘯辰一個人身上，這段時間，但凡哪個單位有點(diǎn)機(jī)會，他就要上門去推銷亞歐大陸橋。不過，馮嘯辰知道，亞歐大陸橋要真正發(fā)揮作用，還得等到進(jìn)入新世紀(jì)以后，那時中國成了世界工廠，中歐貿(mào)易的規(guī)模急劇擴(kuò)大，一條亞歐大陸橋都已經(jīng)不夠用了。

送走田興，劉旺滿臉喜色，拉著馮嘯辰再三感謝。剛才那會，林重的銷售處與鐵路方面已經(jīng)就底架梁的運(yùn)輸問題談妥了方案，按照鐵路方面的計算，即便加上各國通關(guān)的時間，底架梁運(yùn)到西班牙也只需要20天，比走海路節(jié)省了一半的時間，而費(fèi)用則與海運(yùn)是基本持平的。銷售處還緊急與西班牙那邊的客戶取得了聯(lián)系，客戶表示能夠幫助林重完成一些通關(guān)手續(xù)，同時對于這種超洲的鐵路運(yùn)輸也表示了濃厚的興趣。這件事能夠得到解決，劉旺心頭的一塊石頭也就落了地。

嚴(yán)格地說起來，這個問題的解決其實(shí)與馮嘯辰幫忙并沒有太大關(guān)系。通過亞歐大陸橋進(jìn)行運(yùn)輸?shù)姆桨福氰F道部門所希望的，馮嘯辰的作用充其量也就是把這個信息傳達(dá)給了田興。不過，劉旺還是要承馮嘯辰的人情，人家也是堂堂的一個總經(jīng)理，接到他的一個電話就跑過來了，這是何等的面子啊。

“馮總，這回可多虧你了，如果不是你和鐵道部方面聯(lián)系，我們還真不知道還有鐵路運(yùn)輸這種方式呢。現(xiàn)在這樣多好，比走海運(yùn)還要省出一半時間。底架梁早一天運(yùn)到，客戶那邊就能夠早一天恢復(fù)生產(chǎn)。你不知道，這種大設(shè)備，趴一天窩，都是多少萬的損失呢。”劉旺挑著好聽的話對馮嘯辰說。

馮嘯辰卻是把臉微微一沉，說：“劉廠長，此前我們一直在忙著解決運(yùn)輸?shù)膯栴}，有些話我沒來得及對你說。這一次的事情，歸根結(jié)底，是你們廠犯了錯誤。如果你們沒有發(fā)錯配件，客戶現(xiàn)在已經(jīng)能夠用上修好的機(jī)器了。你們讓客戶足足多等了20天，這不僅影響到你們廠的聲譽(yù)，也影響到了中國裝備的聲譽(yù)。”

劉旺一愕，旋即換了一副沉重的表情，連連點(diǎn)頭說：“是的是的，這件事，我們廠有很大的責(zé)任，不但影響了我們自己的聲譽(yù)，還影響到了咱們國家的聲譽(yù)，我代表我們廠領(lǐng)導(dǎo)班子，向馮總你做深刻的檢討。”

馮嘯辰擺擺手，說：“劉廠長言重了，我們之間是協(xié)作關(guān)系，是兄弟單位，你要做檢討，也輪不上對我做。不過，劉廠長，我想問問，針對這次的事情，林重有沒有什么整改措施，如何能夠保證未來不再出現(xiàn)類似的事情。”

“這個嘛……”劉旺有些語塞了，錯把底架梁的故障判斷為履帶架的故障，的確是一個很嚴(yán)重的過失，劉旺自己就曾跑到技術(shù)處去拍過桌子，把一干工程師給訓(xùn)了個狗血淋頭。但訓(xùn)人歸訓(xùn)人，要說如何保證未來不再犯同樣的錯，劉旺還真想不出什么好辦法。設(shè)備在人家那里使用，隔著上萬公里，出了什么故障，只能聽對方描述。而對方作為用戶而非生產(chǎn)商，怎么可能準(zhǔn)確地描述出故障的情況，除非自己派個人常駐在客戶那里……

“劉廠長，昨天在宋局長那里的時候，你說過可以派個人常駐在客戶那里，你覺得這個方案可行嗎？”

馮嘯辰似乎與劉旺有些心靈感應(yīng)，直接就把劉旺心中所想給說出來了。

劉旺頭一天的確說過這話，但他是帶著否定的態(tài)度說的。派人常駐西班牙，當(dāng)然能夠解決故障處理不及時的問題，但由此而帶來的成本支出，卻是林重?zé)o法承受的。西班牙的生活費(fèi)比中國高出10倍也不止，派一個人長年累月住在那里，這得花多少錢啊。

“馮總，你說的這個想法是很好的，但成本太大了，我們承受不了。西班牙那邊，我們總共也就是賣了四臺設(shè)備。為這么四臺設(shè)備就專門派個人在那呆著，太不劃算了。”劉旺解釋道。

馮嘯辰說：“沒讓你的人專門只呆在一個地方，你們可以建一個歐洲客服中心，哪個地方出了問題，就趕到哪個地方去處理。歐洲的面積不大，國家間的交通也非常方便，怎么也比從中國派人過去要容易得多吧。”

“可是，我們到目前為止在整個歐洲也沒賣出幾臺設(shè)備，建一個客服中心，太浪費(fèi)了。”劉旺說。

馮嘯辰微微一笑，說：“你們林重的確沒賣出幾臺設(shè)備，但如果加上羅冶、辰宇工程機(jī)械公司，甚至秦重、浦重、北化機(jī)等等，共同建一個客服中心，是不是可行呢？”

“共同建一個客服中心？”劉旺有些沒聽明白，“這個中心由誰去建呢？我們各家的設(shè)備都不一樣，派誰的人去也無法兼顧大家啊。”

馮嘯辰從昨天起就在琢磨這件事，只是因?yàn)檫\(yùn)輸問題還沒有解決，因此也不便和劉旺討論。現(xiàn)在看劉旺不明白自己的意圖，他便耐心地解釋了起來：

“劉廠長，我的考慮是這樣的：咱們在慕尼黑展會上實(shí)現(xiàn)了零的突破，一批設(shè)備賣到了歐洲、非洲、拉美以及東南亞等國。未來，咱們的裝備出口規(guī)模還會進(jìn)一步擴(kuò)大，而且我相信增長的速度是會非常快的。售后服務(wù)是銷售的一部分，它不僅是咱們對客戶的承諾，同時也是提高客戶滿意度，增強(qiáng)品牌影響力的重要一環(huán)。

這一次西班牙的事情，就是一個很好的例子。由于咱們沒有現(xiàn)場的售后服務(wù)隊伍，導(dǎo)致無法及時確定客戶設(shè)備的故障原因，耽誤了維修的時間。如果咱們能夠在歐洲建立一個售后服務(wù)中心，這樣的問題就不會出現(xiàn)了。

至于說由誰去建這個服務(wù)中心，如果你們各家企業(yè)覺得有困難的話，可以由裝備工業(yè)公司牽頭，但中心的人員需要由各家企業(yè)選派。售后服務(wù)人員不管是從哪家企業(yè)選派出來的，在出國之前，都要到各企業(yè)去進(jìn)行培訓(xùn)，了解各家企業(yè)設(shè)備的基本常識，至少不會出現(xiàn)把底架梁故障錯判成履帶架故障的事情。”

“那費(fèi)用呢？”劉旺下意識地問道，說完，他才覺得自己說錯話了，連忙改口，說：“瞧我真是糊涂了，這費(fèi)用當(dāng)然是由我們各家企業(yè)來分?jǐn)偟摹４蠹疫@么一分，每一家要掏的錢就沒多少了，這是我們完全能夠承擔(dān)得起的。”

“這就對了。”馮嘯辰滿意地說，“老劉，咱們要走向世界，就不能計較這些小賬。你想想，你現(xiàn)在在西班牙只賣出了四臺挖掘機(jī)，而整個西班牙市場有多大？整個歐洲市場又有多大？如果客戶覺得你服務(wù)到位，愿意多買你的設(shè)備，你能賺的錢得有多少？”

“是的是的，馮總說得對，我們是該算算大賬了。”劉旺點(diǎn)著頭，但卻明顯有些言不由衷。

馮嘯辰聽出來了，笑著問道：“怎么，老劉，你還是沒想通嗎？”

劉旺笑笑，說：“可能是一下子有點(diǎn)轉(zhuǎn)不過彎吧。馮總，你說讓我們?nèi)ソㄊ酆蠓?wù)中心，這當(dāng)然是從為客戶服務(wù)的角度來說的。不過，我印象中，人家老外賣設(shè)備給咱們，可從來沒有說還要建個售后服務(wù)中心的。我們林重買日本、德國的機(jī)床，出現(xiàn)故障以后，都是要等他們的維修人員從本國飛過來。人家發(fā)達(dá)國家是最講顧客至上的，人家都沒有在國外建服務(wù)中心，我們還是個窮國，有必要這樣做嗎？”

馮嘯辰說：“老劉，你最后一句話說對了，咱們是個窮國。正因?yàn)槭歉F國，所以才要這樣做。”

“我沒明白。”劉旺做懵圈狀。

馮嘯辰說：“日本、德國人不在中國建服務(wù)中心，是因?yàn)樗麄儾慌挛覀儾毁I他們的設(shè)備。他們的設(shè)備先進(jìn)，咱們自己造不出來，不從他們那里買，還能從哪買？他們的服務(wù)就算是再糟糕，臉色再難看，咱們也得忍著，你說是不是？”

“可不是嗎！”劉旺深有同感，“我們上次一臺德國磨床壞了，讓他們派人過來修，他們的修理工足足拖了兩個月才到。可我們還一點(diǎn)脾氣都沒有，因?yàn)椴毁I他們的磨床，我們還能買誰的？”

馮嘯辰說：“這就對了。人們常說，店大欺客，客大欺店。咱們技術(shù)不如歐美日，要求著人家賣給咱們設(shè)備，所以人家就不用考慮售后服務(wù)的問題。而咱們把設(shè)備賣到國外去，哪怕是賣到非洲去，也得做好售后，讓人家滿意。因?yàn)槿思胰绻X得不滿意，就會轉(zhuǎn)去買歐洲、日本的設(shè)備，咱們的市場就丟掉了。”

“我明白了！”劉旺這回真的理解馮嘯辰的意思了，“咱們的訂單都是好不容易從歐洲人、日本人那里搶來的，再加上咱們的技術(shù)比人家差，品牌也沒人家響，如果服務(wù)再比不上人家，那么那些老黑憑什么買咱們的東西？”

“沒錯，就是這個道理。咱們事不宜遲，趕緊干起來吧！”馮嘯辰說。