俗人回檔 第830章 危機(jī)管理會議

邊學(xué)道用過“順風(fēng)”，也知道“順風(fēng)”的創(chuàng)始人兼老總汪蔚然。

前世，邊學(xué)道讀到過兩篇關(guān)于汪蔚然的報道，那兩篇報道給他留下了相當(dāng)深刻的印象。

兩篇報道，沒錯，就是兩篇，他記得非常清楚。

因為當(dāng)時他搜遍網(wǎng)絡(luò)，也只找到兩篇正兒八經(jīng)關(guān)于汪蔚然的報道。

在邊學(xué)道心里，汪蔚然是個“真牛人”！

汪蔚然牛在四個地方：

其一，汪蔚然是白手起家。

雖然邊學(xué)道也是白手起家，但開外掛的和沒開外掛的差別可大了去了。

其二，汪蔚然低調(diào)得“令人發(fā)指”。

“順風(fēng)”一直是物流界的一個謎，它的創(chuàng)始人汪蔚然也是一個謎。

前世，創(chuàng)業(yè)近20年，在2011年之前，汪蔚然從未接受過任何媒體的采訪，他完全絕緣媒體，甚至一度想在網(wǎng)上找兩張汪蔚然的照片都很難。

在一個領(lǐng)域做到“龍頭老大”的位置，掌舵人汪蔚然能低調(diào)成這個樣子，實在太罕見了。

其三，汪蔚然心志堅定。

多家國際快遞巨頭找過汪蔚然，想溢價收購他的“順風(fēng)”，他拒絕了。n家pe和vc極力想注資“順風(fēng)”，汪蔚然拒絕了。對任何收購企圖，汪蔚然一向是嚴(yán)詞拒絕，無論自己多困難，都堅持不“賣身”。

其四，汪蔚然才干出眾。

武思捷曾跟邊學(xué)道提過一個名詞——大企業(yè)病。

所謂大企業(yè)病，通常是指當(dāng)一個企業(yè)的員工總數(shù)超過一個指標(biāo)，就會不可避免地衍生出機(jī)構(gòu)臃腫、多重領(lǐng)導(dǎo)、人才流失、缺乏凝聚力等問題。

武思捷給邊學(xué)道列的“出現(xiàn)大企業(yè)病員工數(shù)量指標(biāo)”是2萬人。他告訴邊學(xué)道，其實當(dāng)一家企業(yè)的員工數(shù)超過一萬人時，管理上就會開始吃力了。

說來說去，核心就一點，對管理者來說，2萬員工是個坎兒。

邊學(xué)道的有道集團(tuán)，員工人數(shù)離2萬還有很長一段距離。

可是汪蔚然呢？

做投資經(jīng)理出身的霍東風(fēng)曾經(jīng)接觸過關(guān)于“順風(fēng)”的資料，資料顯示，到2007年年底，“順風(fēng)”的員工數(shù)已經(jīng)突破6萬人。

6萬人！！！

能管理6萬人，能讓分散在全國各地的6萬基層員工有歸屬感并認(rèn)可公司，這需要多么周密的管理制度？

這需要多么強(qiáng)大的企業(yè)文化？

這需要多么“勤奮”的老板？

“順風(fēng)”這次禍不單行，給邊學(xué)道敲了警鐘，他第一時間讓集團(tuán)辦公室和戰(zhàn)略發(fā)展部密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

邊學(xué)道這么做的目的，是讓辦公室監(jiān)控“順風(fēng)”方面的危機(jī)應(yīng)對舉措，分析上報，內(nèi)部總結(jié)，留待后用。

他深知，危機(jī)管理方面的工作，一定要提前做。

危機(jī)管理團(tuán)隊一定要提前組建，枕戈待旦。

不然等真出現(xiàn)重大危機(jī)，再做什么都晚了。所以務(wù)必提前做好各種危機(jī)預(yù)案和應(yīng)對演練，以備不時之需。

三天后，一疊材料送到了邊學(xué)道辦公桌上。

看完辦公室和戰(zhàn)略發(fā)展部聯(lián)合送來的分析資料，邊學(xué)道決定召開一次集團(tuán)管理層會議，全體學(xué)習(xí)討論，總結(jié)別人的麻煩，實現(xiàn)自己的成長。

翌日。

在國內(nèi)的有道集團(tuán)管理層全部飛抵燕京。

在分公司會議室，邊學(xué)道領(lǐng)著管理層開了一次專題會議——“順風(fēng)”危機(jī)管理總結(jié)會。

會議由傅采寧主持，因為她這個董秘平時還兼著戰(zhàn)略發(fā)展部的職位。

下午2點，會議開始。

傅采寧打開投影儀，用ppt分析講解“順風(fēng)”這次的危機(jī)管理。

今天傅采寧穿了一條白褲子，上身是一件青花瓷花紋襯衫，依舊短發(fā)，看上去特別職業(yè)干練。

傅采寧開口第一句話是——“順風(fēng)這次應(yīng)對，是一次成功的危管理案例。”

這時，邊學(xué)道突然開口：“采寧你說細(xì)點，把順風(fēng)具體的應(yīng)對步驟說一下，讓大家感受一下他們的處理思路。盡管我們不是做物流的，但很多東西是可以借鑒的。”

傅采寧聽了，點了幾下鼠標(biāo)，說：“315晚會上曝光順風(fēng)暴力分揀，3月16號順風(fēng)只是在企業(yè)官網(wǎng)上發(fā)了一個簡短聲明，很顯然，順風(fēng)不買315晚會的賬。”

“與應(yīng)對315曝光形成鮮明反差的是，3月17日凌晨，中湖省湖城市的順風(fēng)中轉(zhuǎn)倉庫發(fā)生火災(zāi)，順風(fēng)公司的第一波反應(yīng)舉措在6小時內(nèi)就全部到位。”

6小時……

坐在會議室里的管理層開始小聲交談。

傅采寧接著說：“我所說的第一波反應(yīng)舉措，包括以下幾步——1、順風(fēng)中湖區(qū)在第一時間將事故匯報給順風(fēng)總部，區(qū)部管理人員20分鐘內(nèi)趕到火災(zāi)現(xiàn)場，迅速組織在場員工搶救尚未被波及的客戶財產(chǎn)。2、為了應(yīng)對此次重大事故，順風(fēng)總部迅速成立了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由營運本部總裁任組長，企劃總監(jiān)、客服總監(jiān)、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)為小組成員，于17號事發(fā)當(dāng)天由集團(tuán)副總裁帶隊，火速趕往中湖省。3、順風(fēng)迅速將此事匯報至國家郵政總局備案，同時，由中湖區(qū)總經(jīng)理向中湖省郵政局匯報情況。4、迅速啟動位于田禾的一處備用場地，以保證公司的正常運轉(zhuǎn)。所有這些，一共6個小時。”

會議室里只有呼吸聲。

丁克棟開口說：“從反應(yīng)速度看，順風(fēng)事前肯定建立了良好應(yīng)急機(jī)制。”

唐琢想了想說：“與那些遭遇危機(jī)便不知所措甚至就此一蹶不振的公司比較起來，順風(fēng)能夠迅速啟動危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，應(yīng)該是之前就進(jìn)行過危機(jī)管理培訓(xùn)和演練。”

等了幾秒，見沒人發(fā)言了，邊學(xué)道看著傅采寧說：“你繼續(xù)。”

傅采寧說：“17日火災(zāi)當(dāng)天上午8時，順風(fēng)通過各地的呼叫中心開始向受到影響的寄方、收件方致電，對情況進(jìn)行說明，作好解釋工作。我說明一下，之所以把時間選在8點，是考慮到客戶作息時間問題。”

“預(yù)見到中湖地區(qū)可能會有大量咨詢電話，為避免客戶等待，避免造成誤解，順風(fēng)及時切換其他地區(qū)的呼叫中心，對中湖進(jìn)行支援，接受客戶的咨詢。”

“此外，中湖區(qū)設(shè)立了專門的辦公室，接待親臨順風(fēng)公司的客戶，由總經(jīng)理跟客戶進(jìn)行交流，給予詳細(xì)解釋，對極少數(shù)激動情緒的客戶進(jìn)行耐心的安撫。”

“其三，為了避免網(wǎng)絡(luò)上流傳的各種不確定的信息誤解消費者，客服部門進(jìn)行了及時的跟貼和解釋，爭取將不必要的負(fù)面影響減少到最小。”

“其四，為了緩解廣大客戶的疑慮，18日順風(fēng)向《中湖日報》等權(quán)威媒體通告了事件的真相，借助各種媒體向廣大消費者申明此次事故系第三方原因造成，順風(fēng)同廣大客戶一樣，也是火災(zāi)的受害者的客觀事實。同時，順風(fēng)表示出不諉過事故源頭方的姿態(tài)，提出了數(shù)倍于國家標(biāo)準(zhǔn)的賠償方案。”

傅采寧“抽絲剝繭”地介紹著，邊學(xué)道靠在椅子上，右手手指輕輕敲著桌面，挨個打量在場諸人的表情。

傅采寧還在講解：“其五，面對情緒低落的中湖公司員工，總裁汪蔚然于19日發(fā)布了《致中湖區(qū)參與救災(zāi)工作同事書》。在《致同事書》中，汪蔚然向員工通告了公司在事故中造成的損失（初步估計），并表示將按當(dāng)月薪酬的50％比例對所有參與救災(zāi)的基層員工進(jìn)行獎勵，鼓勵員工同舟共濟(jì)，合力度過此次難關(guān)。”

漂亮！

完美！

思路清晰！

面面俱到！

對“順風(fēng)”此次危機(jī)管理，在場的有道集團(tuán)管理層腦海里閃現(xiàn)出以上一系列評價。

邊學(xué)道把手搭在桌面上，說：“采寧說的幾點相信大家都聽清楚了。火災(zāi)發(fā)生后，順風(fēng)在第一時間成立了危機(jī)事故處理小組，及時遭受損失的客戶作出承諾賠償，并及時安撫內(nèi)部員工，而且把事故情況及時向相關(guān)主管部門報告并及時與媒體溝通。”

“因為對危機(jī)進(jìn)行及時妥當(dāng)?shù)奶幚恚A得了公眾和輿論的廣泛同情，所以，順風(fēng)中湖省的業(yè)務(wù)未受到火災(zāi)影響，業(yè)務(wù)量基本保持持平狀態(tài)。許多蒙受損失的客戶也表示理解順風(fēng)的處境，愿意耐心等待，相信順風(fēng)是一家有社會責(zé)任感的公司。”

說完這番話，邊學(xué)道看向了副總裁武思捷。

武思捷清了一下嗓子，開口說：“順風(fēng)此次危機(jī)管理，為有道提供了很多可借鑒的東西。首先，遇到危機(jī)，企業(yè)的經(jīng)營管理者得保持冷靜和從容，確保自身不能亂了陣腳。”

“其次，要體現(xiàn)出速度。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要迅速做出反應(yīng)，要在危機(jī)發(fā)生后的‘黃金24小時內(nèi)’有企業(yè)自己的聲音或者聲明出現(xiàn)，否則各類臆測和謠言就有可能會將企業(yè)淹沒。”

“第三，企業(yè)要以坦誠的態(tài)度對待危機(jī)，不能有任何企圖隱瞞、遮攔和推諉的想法，否則一旦被揭露出來，企業(yè)將被冠上不坦誠和不誠信的頭銜，那樣企業(yè)很難走出危機(jī)。”

“第四，要體現(xiàn)出企業(yè)的社會責(zé)任感，要以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度處理危機(jī)事務(wù)，該致歉的要致歉，該賠償?shù)囊r償。”

“如果如上這些都能夠做到的話，還需要做下一步，即企業(yè)如何應(yīng)對危機(jī)，都采取了和將要采取什么樣的手段應(yīng)對危機(jī)，明明白白說出來，給公眾一個‘未來預(yù)期’至關(guān)重要。”

說到這里，武思捷停頓了一下，繼續(xù)說：“我建議集團(tuán)盡快組織危機(jī)管理知識培訓(xùn)，成立一個危機(jī)管理小組，不定期進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對演練，切實提高公司的危機(jī)管理水平。”

會議結(jié)束后，參觀完分公司的傅采寧給邊學(xué)道發(fā)了一條短信，想讓他帶她去京城俱樂部看看，她說對那里聞名已久。

左膀右臂一樣的傅采寧提這樣的小要求，邊學(xué)道當(dāng)然不會拒絕。

下午5點10分，兩人走出大樓。

第一眼，就看見了靠在紅色法拉利車旁，手拿一捧紅玫瑰的孟婧姞。